今朝、同僚からメールが届きました。彼はもうヘルプデスクに電話するのを嫌がっています。
私はIT専門家の小さなチームを管理しており、従業員1000人未満のごく一般的な中小企業の管理・運営を担当しています。 私たちの多くの責任の中で、私たちは皆、俗に「ヘルプデスク」と呼ぶ共有の電話回線に応答しています。 停電のときだけ電話するパワーユーザーから、予期せぬダイアログボックスが現れるたびに助けを求める技術恐怖症の人まで、さまざまなユーザーがいます。
Joelは上級管理者で、これまでもよく電話をかけてきていましたが、今朝、彼はもうヘルプデスクに電話したくない、代わりに今後の質問はすべて私に直接連絡する、と私にメールを送ってきました。 私がJoelに詳細を聞いて返信すると、彼は私の直属の部下(ここでは彼をRickと呼ぶことにします)とは話したくないということを知らせてきました。
リックに個人的な感情はありませんが、過去に彼と一緒に仕事をしようとしたことがあります。 リックの個人的なことではありませんが、過去に彼と一緒に仕事をしようとしたことがありますが、彼は知らないし、助けられないし、話をするのも億劫なのです。
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リックはもう1年近くチームにいて、一貫して前向きな姿勢でいます。 彼は、私たちのチームの中で最も友好的で、最も積極的なメンバーです。 彼はヘルプデスクのメンバーとして知識も能力も豊富で、彼のパフォーマンスについて不満を聞いたのはこれが初めてです。
いろいろな理由から、Joelが質問があるたびに私に直接連絡するのは避けたいのです。
同じような質問に対する回答([1], [2])をいくつか読みましたが、これらの質問はマネージャーの視点からのアプローチではないので、まだ悩んでいるところです。
どうしたらJoelに直接連絡するのではなく、ヘルプデスクに電話するように説得できるでしょうか?
まず、ジョエルからのメールに返信して、自分のチームを擁護し、自分の役割を説明し、彼がその気になったからといってプロセスを回避することはできないことを明確にします。
Joel、ヘルプデスクは、コールロギングとトラブルシューティングのプロセスの重要な部分であり、リックはそのチームの重要なメンバーです。もし、彼の行為に具体的な不満があるのなら、喜んで話し合いますが、ITマネージャーとしての私の役割は、ヘルプデスクチームとは全く異なります。サポートに関連する問題については、引き続き公表されているヘルプデスクの電話番号やEメールを使用してください。
もし、特定の問題が適切に処理されていないと感じたら、私に知らせてください。
その後、もし彼が適切なルートを通っていないサポート依頼の電話をかけてきたら、彼をヘルプデスクに転送してください。もし彼があなたにメールを送ったら、それをヘルプデスクに転送し、彼にCC'してください。
最善の方法は、分割して征服することです。Joelは、特定の従業員に関する問題が、サービスモデル全体を無効化するものではないことを理解する必要があります。サービスモデルを強化し、従業員の問題にも対処すれば、彼はこのことを理解するでしょう。
他の回答が示唆することを行う:手順を思い出させ、それが重要である理由、および彼が手順を回避しようとした場合、彼をリダイレクトします。このリダイレクトは、最初はソフトなものでよいのです。電話を受け、問題を解決するのを手伝い、彼のためにチケットシステムに記録していることを示し、次回は彼が正しく入力する(あるいは正しい番号にかける)のを手伝えるようにするのです。そして、次に電話がかかってきたときに、その人に転送してください。といった具合です。
**しかし、そこで止まってはいけません。あなたはリックの上司であり、ジョエルがポリシーを破っているという事実以外に、あなたのチームのメンバーに対して苦情を申し立てた。職位に関係なく、会社の方針や文化として、そのような事態に対処する方法があるのではないでしょうか。もし正式なものがないのであれば、ベストプラクティスがウェブ上でたくさん公開されています。もっと多くの背景情報がないと、対立に対処する方法について具体的な助言をするのは難しいです。
従業員に対するあなたの現在の印象("これは私がどんな苦情も聞いたことがない")が苦情を却下する傾向になってはいけませんし、もちろん、苦情があったという事実が実際の問題があると思わせるのも困ります。
*要約すると、あなたの従業員との彼の(全く別の)問題にも対処する場合、ポリシーに従うようにジョエルを得るというあなたの目標を達成する可能性が高い - 代わりに、これは純粋に彼がポリシーに従うことについて作ること。
*もし、Joelが通常のヘルプデスクよりも直接的なヘルプラインを持っていることが知られたら、誰もがなぜそれがないのかと尋ね始め、関係者全員にとって状況は悪くなるばかりでしょう。
Joelから再び電話がかかってきたら、彼の問題を聞く前に、彼の問題のためにヘルプデスク・ラインがあることを再度説明します。リックのことは伏せて、個人的な依存関係(あなたが病欠した場合、あなたが回復するまでジョエルは手持ちぶさたになりませんか?これが公正でプロフェッショナルな対処方法でしょう。
もしJoelが再びこの話を持ち出したら、もっと重大な理由なしにチームメンバーの一人が電話を受けるのを妨げることはできないことを彼に思い出させる必要があります。もし、JoelがRickに文句を言うのであれば、正式な苦情を申し立てなければなりません。一方、個人的な問題('nothing personal' does not mean much here!)を理由に、自分のチームのルールを破ることはできません。個人的な問題で自分のチームのルールを破ることはできません。あなたがリックについて説明したことから、リックは自分が嫌われていることを知らない可能性があります。
もし、Joelがしつこいようなら、Joelの癖をそのままにせず、マネージャーに注意するのが一番でしょう。もしかしたら、Joelは内々で特別扱いされているかもしれません。彼もまた、同じ理由で不愉快な思いをする可能性があります。